Kundenzufriedenheit

Definition

Datenbeschaffung/Aufbereitung

Bei der Ermittlung der Kundenzufriedenheit sind die Daten aus Umfragen zu entnehmen. Die Kunden geben dabei mit Hilfe von Schulnoten an, wie zufrieden sie mit einzelnen Leistungskomponenten des Unternehmens sind. Das folgende sehr grobe Beispiel zeigt, dass die Rechnung sehr einfach ist.

Beispiel:

Es gibt zwei Kategorien - Service und Sortimentsbreite. Der betrachtete Kundentyp gewichte den Service mit 20% und die Sortimentsbreite mit 80%. Bei der Befragung eines Kunden erhalten wir für den Service die Note "Sehr gut" (1) und für die Sortimentsbreite die Note "Ausreichend" (4). Die gewichtete Kundenzufrieden berechnet sich dann als: 0,2 * 1 + 0,8 * 4 = 3,4.

Interpretation

Diese Kennzahl soll helfen, die Zufriedenheit der Kunden zu ermitteln, um die Prozesse zu verbessern und somit die Kundenbindung zu erhöhen. Kundenzufriedenheit entsteht, indem der Kunde zwischen seinen Erwartungen (=Soll-Leistung) und den wahrgenommenen Leistungen eines Unternehmens (=Ist-Leistung) vergleicht. Weil manche Leistungskomponenten wichtiger sind als andere, werden die Notendurchschnitte vor ihrer Addition noch gewichtet. Dies setzt voraus, dass eine schlechte Note einer Leistungskomponente durch andere, bessere Leistungskomponenten ausgeglichen werden kann. Mit anderen Worten: die vom Kunden geforderte Mindestleistung ist erfüllt oder ist kein sog. "KO-Kriterium".

Literatur

CUT Kennzahlenmappe der Controller Akademie

Ersteinstellender Autor

Guido Kleinhietpaß, Controller Akademie

Jacqueline Tschiharz