Qualität

Qualität definiert, in welchem Maße ein Produkt (Ware oder Dienstleistung) bestehenden Anforderungen entspricht, also zugesicherte Produkt- oder Dienstleistungseigenschaften (Abwesenheit von Fehlern) aufweist; unter Prozessqualität wird die Reproduzierbarkeit gleicher Produkte / Dienstleistungen verstanden. Diese Merkmale für Produkte und Leistungen aber auch der modernere Begriff "Fitness for Use" rei-chen im Wirtschaftsleben nicht aus; Qualität muss wirtschaftlich relevant sein.

Daher hat der Begriff Qualität auch für das Controlling eine viel weitere Dimension:

Wirtschaftlich relevante Qualität

Immer wenn ein Aufgabenbereich einer Organisation in das Controlling einbezogen wird, geht es um die konkrete, nachvollziehbare und messfähige Adressierung der betriebswirtschaftlichen Verantwortung für die Ableitung der Zielfindung, Planung und Steuerung dieses Bereiches aus den nachhaltigen Entwicklungserfordernissen der Organisation als Ganzes. Das gilt auch für das Controlling der Qualität, für die Umwandlung inhärenter Merkmale von Produkten und Dienstleistungen in wirtschaftlich relevante Qualität (siehe Abb. 1):

Abbildung 1: Schritte zu wirtschaftlich relevanter Qualität

sieben Stufen zur Qualität

Der Weg zu wirtschaftlich relevanter Qualität geht über sieben Stufen:

Der Weg zu wirtschaftlich relevanter Qualität geht über sieben Stufen:

1. Qualität Wir müssen Qualität für Kunden, d.h. für Andere erschaffen. Dabei ist es wichtig, den Nerv der Kunden zu treffen. Er entscheidet darüber, ob die Merkmale unserer Produkte und Leistungen für ihn qualitativ wertvoll sind. Wir müssen also fähig sein, fremden Forderungen gerecht zu werden.

2. Abgrenzung Wir müssen erreichen, dass der Kunde die geschaffene Qualität uns als Anbieter zurechnet. Das ist nicht selbstverständlich. Outlets bspw. versuchen, die Leistungen des Großhandels zu umgehen; ähnlich verhalten sich Direktvermarkter. Das können sie nur dann, wenn der Handel seinen spezifisch eigenen Beitrag nicht nachvollziehbar und vorteilhaft für Dritte gestaltet. Dazu muss der eigene Beitrag gegenüber den bezogenen Vorleistungen gesondert wahrnehmbar sein. Gleichzeitig sollte der Kunde die geforderte Qualität ohne diesen Beitrag nicht oder nur mit zusätzlichem Aufwand erhalten können.

3. Vertrauen Wir müssen verlässlich sein, also unser Versprechen gegenüber den Kunden immer wieder aufs Neue einhalten. Erst dann entsteht Vertrauen in die praktische Nutzbarkeit des angebotenen Gutes. Unser Produkt- und Leistungs-Portfolio verliert sofort an Wert, wenn die zugesagten Eigenschaften nicht gewährleistet werden können oder der erwartete Service nicht funktioniert. Das gilt selbst für etablierte Marken, wie wir es bspw. bei AEG oder Quelle erleben konnten.

4. Begehrlichkeit Wir müssen Begehrlichkeiten wecken. Wer Geld besitzt, verfügt über „unendlich“ viele Möglichkeiten, es einzusetzen. Wofür er es ausgibt, hängt von seiner Lebenssituation und den Dingen ab, die ihm wertvoll sind. Die meisten Unternehmen versuchen daher, auf die Rangfolge der Begehrlichkeiten Einfluss zu nehmen, damit der Kunde sich vom angebotenen Gut einen Mehrwert verspricht, auf den er nicht verzichten möchte.

5. Einzigartigkeit Wir müssen nach Einzigartigkeit streben. Je niedriger der Grad an Austauschbarkeit mit vergleichbaren Angeboten ist, umso schwerer fällt es dem Kunden, das Objekt der Begehrlichkeit zu erhalten. Dann steigt die Werthaltigkeit unseres Angebots in der Wahrnehmung der Kunden.

6. Zahlungsfähigkeit Wir müssen auf die Zahlungs-Bereitschaft und -Fähigkeit unseres Kunden achten. Das realisierbare Preis-Volumen hängt dabei einerseits davon ab, mit welchem Aufwand das Anwenderproblem bisher gelöst wurde und andererseits, welche zusätzliche Werthaltigkeit das neue Angebot für den Kunden entfaltet. Strategische Preisbildung ist deshalb ein wesentlicher Bestandteil der wirtschaftlich relevanten Qualität.

7. Rentabilitätsanspruch Wir müssen die Qualität reproduzierbar gestalten. Dazu brauchen wir nicht nur verlässliche Prozesse sondern auch einen adäquat formulierten Rentabilitätsanspruch. Denn Reproduzierbarkeit setzt voraus, dass ausreichende finanzielle Überschüsse für diesen Zweck erwirtschaftet werden. Den Rahmen spannen folgende Fragen: • Welche Aufwendungen für Forschungs- und Entwicklungsleistungen sind erforderlich, um das Qualitätsniveau zu erhalten? • Welche nachhaltigen qualitativen Veränderungen in der Marktpositionierung werden angestrebt? • Welche Kapitalkosten sind mit der Qualitätsentwicklung verbunden? • Welche Maßnahmen der Risikovorsorge müssen getroffen werden?

Qualitäts-Controlling

Für jeden dieser Punkte bedarf es zweckmäßiger und stimmiger Messinstrumente, damit wir frühzeitig erfahren, welche Positionierung wir gegenüber unseren heutigen und zukünftigen Kunden erreicht haben und wie wir uns im Vergleich zum Wettbewerb entwickeln. „Stimmig“ bedeutet dabei, dass die Instrumente für die Anwender

• Verständlich (Verständlichkeit bezieht sich auf den Inhalt der Information und ihre Einordnung in den Kontext der Arbeit)

• Handhabbar (Handhabbarkeit bezieht sich auf das Umgehen mit der Information entsprechend den Kompetenzen und dem Know-how des Empfängers) und

• Bedeutsam (Bedeutsamkeit bezieht sich auf die Relevanz der Information für den Empfänger) sind.

„Verständlichkeit, Handhabbarkeit und Bedeutsamkeit stellen den Zusammenhang her zwischen den verfügbaren Informationen zur Steuerung und Regelung des Unternehmens und den Managern, die diese Informationen nutzen. Vom Zusammenspiel dieser Faktoren hängt es ab, ob das Controlling des Unternehmens einfach oder kompliziert wahrgenommen wird.“ (DIN SPEC 1086, Qualitätsstandards im Controlling, S. 7, [www.beuth.de])

Natürlich ist der hier dargestellte Qualitätsbegriff weiter gefasst, als „Qualität“ üblicherweise aufgenommen wird. Wenn das Controlling diese vielschichtigere Sicht übernimmt, befinden wir uns in guter Gesellschaft: Die European Foundation for Quality Management (EFQM), in Deutschland die Deutsche Gesellschaft für Qualität (DGQ)[1] beziehen eine gleiche Position zum Begriff der Qualität, in dem nicht nur Produkteigenschaften, sondern auch wirtschaftliche Aspekte Berücksichtigung finden. Die intensive partnerschaftliche Zusammenarbeit zwischen DGQ und Internationalem Controller Verein (ICV) beruht auf diesem gleichen Verständnis.

Ersteinstellende Autoren

Dr. Walter Schmidt, Berlin, ask-Schmidt, Mail: walter@ask-schmid.de

Herwig R. Friedag, Berlin, Friedag Consult, Mail: consult@friedag.com, Tel.: +49 30 80 40 40 00