Kennzahlen Dienstleistungscontrolling

Prüfsiegel gültig bis Januar 2020

Zusammenfassung

Controlling von Dienstleistungen überträgt betriebswirtschaftliche Standards aus anderen Geschäftsmodellen. Auch Dienstleistungen werden produziert. Eine Aktivitätskette bzw. ein Arbeitsplan ersetzt die Stückliste aus der Produktionswirtschaft. Kennzahlen sollten in Bezug auf die Prozesse jedes Unternehmens individuell ausgewählt, angepasst, verknüpft (= integriert) und regelmäßig analysiert werden. Über die richtigen Ursache-Wirkungs-Zusammenhänge - bekannt aus dem Balanced Scorecard-Konzept - erhalten Sie die Kennzahlen, die für Ihr Unternehmen entscheidend sind. Die Bedeutung von Dienstleistungen, auch als Geschäftsmodell, wird weiter zunehmen.

Definition, Besonderheiten und Arten von Dienstleistungen

Dienstleistungen sind zu einem festen Zeitpunkt oder Zeitrahmen erbrachte Leistungen zur Befriedigung eines Bedarfes.

Dienstleistungen sind (zur Abgrenzung von anderen Gütern)

• nicht-materielle, nicht übertragbare Produkte mit oft geringer Transparenz bezüglich ihrer Qualität,

• oft nicht lagerbar und daher sofort zu verbrauchen,

• oft von einem externen Faktor abhängig, z. B. dem Kunden selbst,

• meist simultan zu erstellen und zu verbrauchen,

• sehr personalintensiv in der Leistungserbringung.

Wesentliche Arten von Dienstleistungen sind

• reine Leistungen (Beratung, körperliche Anwendungen),

• produktergänzende Leistungen (Wartung, Reparatur, Service),

• interne Leistungen (Shared Service Center).

Beispiele und Anwendungsmöglichkeiten

Teilweise lassen sich dieselben Kennzahlen nutzen wie in der Produktionswirtschaft, oft sind spezielle Kennzahlen notwendig. Grundlage für eine sinnvolle Kennzahl ist immer die Frage: Was lässt sich wie mit der Kennzahl steuern?

Erprobte Kennzahlen in alphabetischer Reihenfolge:

• Deckungsbeitrag je kleinster Verkaufseinheit, z. B. Stunde, Tonne, Transportkilometer

Erläuterung: Deckungsbeiträge sind zentraler Bestandteil der Kalkulation und der Vertriebssteuerung. Das Herunterbrechen auf die kleinste verkaufbare Einheit schafft zusätzliche Klarheit.

Formel / Daten: Summe Deckungsbeiträge [€] / Anzahl geleisteter Stunden oder Summe Deckungsbeiträge [€] / Anzahl transportierter Tonne oder Summe Deckungsbeiträge [€] / Anzahl gefahrener Kilometer

Anwendung: Kalkulation und Break-even-Analyse

• Innovations-Quote Erläuterung: Qualitätsmaßstab für die Innovationsleistung eines Dienstleisters

Formel / Daten:Anzahl der Neukunden (absolut in [Stück] oder als Quote siehe Neukunden-Quote [%]) oder Umsatz mit neuen Dienstleistungen / Gesamtumsatz [%], neu bedeutet hier weniger als z. B. ein oder zwei Jahre im Portfolio

Anwendung: Messen der Innovationskraft des Unternehmens, Benchmarking zwischen Unternehmensteilen, im Zeitablauf und zum Wettbewerb

• Kapazitätsauslastung Erläuterung: Setzt die tatsächlich erbrachte (bzw. die verkaufte) Leistung zu der grundsätzlich möglichen in Beziehung. Gilt für Mann- und Maschinen- bzw. Gerätestunden.

Formel / Daten: Anzahl verkaufter Stunden oder Tage / Kapazität [%], oder Anzahl verkaufter Autobahnkilometer / Kapazität [%]

Anwendung: Analyse der Kapazität an sich: Welche Kapazität wird benötigt? Ist die Unternehmensgröße richtig gewählt? Planung: Kosten und Vertriebsmöglichkeiten

• Kündigungs-Quote = Abwanderungs-Quote = Churn Ratio

Erläuterung: Wesentliches Element der Kundenbewertung. Zeigt, wie viele Kunden abwandern.

Formel / Daten: Anzahl der Kündiger im Jahr / [(Anzahl Kunden zu Jahresbeginn + Anzahl Kunden zum Jahresende) / 2] [% p.a.]

Anwendung: Einbindung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung ins Controlling, erleichtert Umsatzplanungen.

• Kundenlebenswert = Customer Lifetime Value

Erläuterung: Zeigt, welchen Umsatz (analog: Deckungsbeitrag) der (Ø) Kunde im Laufes seines Kundendaseins dem Dienstleister bringen wird. Problem ist die Unsicherheit, die für alle geschätzten Kennzahlen gilt: Die Ø Verweildauer und zukünftige Umsätze sind geeignet zu schätzen. t Formel / Daten: Summe (Umsatz im Jahr i) - (1+rt) analog: Deckungsbeitrag i=1 mit i = Jahresindex, t = Anzahl Jahre, r = Zinssatz, der Ausdruck im Exponent ist die Diskontierung der zukünftigen Umsätze

Anwendung: Bewertet, was ein Kunde „wert“ ist = wie viel das Gewinnen eines neuen Kunden maximal kosten darf. Benchmarking über verschiedene Dienstleistungen, Geschäftsbereiche, Unternehmen und im Zeitablauf

• Lieferbereitschaftsgrad oder Servicegrad

Erläuterung: Lieferbereitschaft stellt in der modernen Wirtschaft ein zentrales Qualitätskriterium dar. Insbesondere für Dienstleistungen ist sie eine Möglichkeit, sich vom Wettbewerb zu differenzieren. Hoher Servicegrad bedeutet hohe Kosten, aber evtl. auch einen wichtigen Wettbewerbsvorteil.

Formel / Daten: Anzahl angenommener Anfragen (ausgeführter Aufträge) / Anzahl erhaltener Anfragen [%]

Anwendung: Werbung und sonstige Kommunikation mit dem Kunden, Benchmarking, v. a. mit dem Wettbewerb

• Neukunden-Quote

Erläuterung: Qualitätsmaßstab für den Vertriebserfolg und evtl. auch für die Innovationsleistung (in Verbindung mit der Anzahl neuer Leistungen)

Formel / Daten: Anzahl der Neukunden im Jahr / [(Anzahl Kunden zu Jahresbeginn + Anzahl Kunden zum Jahresende) / 2] [% p.a.]

Anwendung: Bewerten des Vertriebserfolges (Hinweis: Nur die Anzahl wird bewertet, nicht die Umsatzgrößen), Benchmarking zwischen Vertriebsmitarbeitern, Vertriebsgebieten, Unternehmensteilen und im Zeitablauf

• Produktive und unproduktive Stunden

Erläuterung: Indirektes Maß für die Auslastung und die Kapazität. Praxis-Tipp: Dokumentieren Sie neben den Auftragsstunden auch die Angebotsstunden (Vertrieb) und die sonstigen Stunden vollständig.

Formel / Daten: Stundenzettel (Reporting), Zählen der absoluten Werte [Stunden] oder in Bezug auf die Gesamtstundenleistung [%]

Anwendung: Auslastungs- und Vertriebsplanung, Benchmarking zwischen Unternehmensteilen und im Zeitablauf. Hinweis: Extrem hohe unproduktive Stunden sind ein absolutes Alarmzeichen.

• Produktivität

Erläuterung: Zeigt, wie viel ein Mitarbeiter des Dienstleisters durchschnittlich zum Unternehmenserfolg beiträgt.

Formel / Daten: Umsatz / Anzahl Mitarbeiter [€] oder Wertschöpfung / Anzahl Mitarbeiter [€] mit: Wertschöpfung = Umsatz ./. Material ./. Fremdleistungen

Anwendung: Vergleich mit den Kosten je Mitarbeiter, Benchmark zwischen verschiedenen Geschäftsbereichen, Unternehmen, dem Wettbewerb und im Zeitablauf

• Quote produktiver Mitarbeiter

Erläuterung: Deutliches Indiz, ob die Personalstruktur im Unternehmen stimmt. Die produktiven Mitarbeiter müssen die unproduktiven mitfinanzieren.

Formel / Daten: Anzahl produktiver Mitarbeiter / Anzahl Mitarbeiter gesamt [%]

Anwendung: Benchmarking zwischen Unternehmensteilen und dem Wettbewerb

• Stundensatz / Tagessatz

Erläuterung: Zentrales Umsatz- und Kostenelement für alle Dienstleister, die nicht pauschal abrechnen (können oder wollen)

Formel / Daten: Umsatz: Preis für eine verkaufte Einheit (Stunde oder Tag) Kosten: Analog der Kalkulation physischer Produkte, z. B. Zuschlagskalkulation,  Kosten /  Stunden [€/h]

Anwendung: Wesentliches Element für die gesamte Unternehmensplanung, Benchmark für verschiedene Leistungen, Geschäftsbereiche, Unternehmen und im Zeitablauf

• Vertriebserfolgs-Quote

Erläuterung: Qualitätsmaßstab für den Vertriebserfolg

Formel / Daten: Anzahl erfolgreicher Angebote (= Aufträge) / Anzahl erstellter Angebote [€] oder anstelle der Anzahl kann auch das Volumen in [€] genommen werden

Anwendung: Benchmarking zwischen Vertriebs-Mitarbeitern, Vertriebsgebieten, Geschäftsbereichen und im Zeitablauf

Ersteinstellender Autor

Frank Stefan Bohnert, Interim- und Projekt-Manager Controlling & Finance, info@fsb-controlling.de