Kennzahlen Dienstleistungscontrolling - Versionsgeschichte

Wiki-Redaktion am 27. Januar 2019 um 13:25 Uhr

2019-01-27T13:25:38Z

Dienstl-Arnegger: /* Zusammenfassung */

2017-02-16T16:22:42Z

Zusammenfassung

Dienstl-Arnegger am 16. Februar 2017 um 16:22 Uhr

2017-02-16T16:22:22Z

Dienstl-Arnegger am 16. Februar 2017 um 16:13 Uhr

2017-02-16T16:13:39Z

188.174.77.87 am 7. Februar 2017 um 18:43 Uhr

2017-02-07T18:43:11Z

188.174.77.87 am 7. Februar 2017 um 18:42 Uhr

2017-02-07T18:42:36Z

Dienstl-Arnegger: /* Beispiele und Anwendungsmöglichkeiten */

2014-07-29T11:24:51Z

Beispiele und Anwendungsmöglichkeiten

Dienstl-Arnegger: /* Ersteinstellender Autor */

2014-07-25T08:01:51Z

Ersteinstellender Autor

Dienstl-Arnegger: /* Ersteinstellender Autor */

2014-07-25T08:01:22Z

Ersteinstellender Autor

Dienstl-Arnegger: /* Beispiele und Anwendungsmöglichkeiten */

2014-07-25T07:57:13Z

Beispiele und Anwendungsmöglichkeiten

← Nächstältere Version		Version vom 27. Januar 2019, 13:25 Uhr
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−	''Prüfsiegel gültig bis ~~Januar~~ 2020''	+	''Prüfsiegel gültig bis 2020''

	== Zusammenfassung ==		== Zusammenfassung ==

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 Kennzahlen sollten in Bezug auf die Prozesse jedes Unternehmens individuell ausgewählt, angepasst, verknüpft (= integriert) und regelmäßig analysiert werden. Über die richtigen Ursache-Wirkungs-Zusammenhänge - bekannt aus dem Balanced Scorecard-Konzept - erhalten Sie die Kennzahlen, die für Ihr Unternehmen entscheidend sind.
 Die Bedeutung von Dienstleistungen, auch als Geschäftsmodell, wird weiter zunehmen.
 == Definition, Besonderheiten und Arten von Dienstleistungen ==

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 •	interne Leistungen (Shared Service Center).
 == Beispiele und Anwendungsmöglichkeiten ==
 Teilweise lassen sich dieselben Kennzahlen nutzen wie in der Produktionswirtschaft, oft sind spezielle Kennzahlen notwendig. Grundlage für eine sinnvolle Kennzahl ist immer die Frage: Was lässt sich wie mit der Kennzahl steuern?
 Erprobte Kennzahlen in alphabetischer Reihenfolge:
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 ''Anwendung:'' Kalkulation und Break-even-Analyse
 •	'''Innovations-Quote'''
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 ''Anwendung:'' Messen der Innovationskraft des Unternehmens, Benchmarking zwischen Unternehmensteilen, im Zeitablauf und zum Wettbewerb
 '''•	Kapazitätsauslastung'''
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 ''Anwendung:''	Analyse der Kapazität an sich: Welche Kapazität wird benötigt? Ist die Unternehmensgröße richtig gewählt? Planung: Kosten und Vertriebsmöglichkeiten
 '''•	Kündigungs-Quote''' = Abwanderungs-Quote = Churn Ratio
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 ''Anwendung:''	Einbindung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung ins Controlling, erleichtert Umsatzplanungen.
 '''•	Kundenlebenswert''' = Customer Lifetime Value
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 ''Anwendung:''	Bewertet, was ein Kunde „wert“ ist = wie viel das Gewinnen eines neuen Kunden maximal kosten darf. Benchmarking über verschiedene Dienstleistungen, Geschäftsbereiche, Unternehmen und im Zeitablauf
 •	'''Lieferbereitschaftsgrad''' oder Servicegrad
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 ''Anwendung:''	Werbung und sonstige Kommunikation mit dem Kunden, Benchmarking, v. a. mit dem Wettbewerb
 '''•	Neukunden-Quote'''
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 ''Anwendung:	''Wesentliches Element für die gesamte Unternehmensplanung,
 Benchmark für verschiedene Leistungen, Geschäftsbereiche, Unternehmen und im Zeitablauf
 '''•	Vertriebserfolgs-Quote'''
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 ''Anwendung:	''Benchmarking zwischen Vertriebs-Mitarbeitern, Vertriebsgebieten, Geschäftsbereichen und im Zeitablauf
 == Ersteinstellender Autor ==

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		+	''Prüfsiegel gültig bis Januar 2020''
		+
	== Zusammenfassung ==		== Zusammenfassung ==

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Zeile 9:		Zeile 9:

	Dienstleistungen sind zu einem festen Zeitpunkt oder Zeitrahmen erbrachte Leistungen zur Befriedigung eines Bedarfes.		Dienstleistungen sind zu einem festen Zeitpunkt oder Zeitrahmen erbrachte Leistungen zur Befriedigung eines Bedarfes.
		+

	''Dienstleistungen sind (zur Abgrenzung von anderen Gütern)''		''Dienstleistungen sind (zur Abgrenzung von anderen Gütern)''

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 == Zusammenfassung ==
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 •	sehr personalintensiv in der Leistungserbringung.
 ''Wesentliche Arten von Dienstleistungen sind''
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 •	interne Leistungen (Shared Service Center).
 == Beispiele und Anwendungsmöglichkeiten ==
 Teilweise lassen sich dieselben Kennzahlen nutzen wie in der Produktionswirtschaft, oft sind spezielle Kennzahlen notwendig. Grundlage für eine sinnvolle Kennzahl ist immer die Frage: Was lässt sich wie mit der Kennzahl steuern?
 Erprobte Kennzahlen in alphabetischer Reihenfolge:
@@ Zeile 46: / Zeile 51: @@
 ''Anwendung:'' Kalkulation und Break-even-Analyse
 •	'''Innovations-Quote'''
@@ Zeile 55: / Zeile 61: @@
 ''Anwendung:'' Messen der Innovationskraft des Unternehmens, Benchmarking zwischen Unternehmensteilen, im Zeitablauf und zum Wettbewerb
 '''•	Kapazitätsauslastung'''
@@ Zeile 63: / Zeile 70: @@
 ''Anwendung:''	Analyse der Kapazität an sich: Welche Kapazität wird benötigt? Ist die Unternehmensgröße richtig gewählt? Planung: Kosten und Vertriebsmöglichkeiten
 '''•	Kündigungs-Quote''' = Abwanderungs-Quote = Churn Ratio
@@ Zeile 71: / Zeile 79: @@
 ''Anwendung:''	Einbindung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung ins Controlling, erleichtert Umsatzplanungen.
 '''•	Kundenlebenswert''' = Customer Lifetime Value
@@ Zeile 82: / Zeile 91: @@
 ''Anwendung:''	Bewertet, was ein Kunde „wert“ ist = wie viel das Gewinnen eines neuen Kunden maximal kosten darf. Benchmarking über verschiedene Dienstleistungen, Geschäftsbereiche, Unternehmen und im Zeitablauf
 •	'''Lieferbereitschaftsgrad''' oder Servicegrad
@@ Zeile 90: / Zeile 100: @@
 ''Anwendung:''	Werbung und sonstige Kommunikation mit dem Kunden, Benchmarking, v. a. mit dem Wettbewerb
 '''•	Neukunden-Quote'''
@@ Zeile 98: / Zeile 109: @@
 ''Anwendung:	''Bewerten des Vertriebserfolges (Hinweis: Nur die Anzahl wird bewertet, nicht die Umsatzgrößen), Benchmarking zwischen Vertriebsmitarbeitern, Vertriebsgebieten, Unternehmensteilen und im Zeitablauf
 '''•	Produktive und unproduktive Stunden'''
@@ Zeile 106: / Zeile 118: @@
 ''Anwendung:''	Auslastungs- und Vertriebsplanung, Benchmarking zwischen Unternehmensteilen und im Zeitablauf. Hinweis: Extrem hohe unproduktive Stunden sind ein absolutes Alarmzeichen.
 '''•	Produktivität'''
@@ Zeile 116: / Zeile 129: @@
 ''Anwendung:	''Vergleich mit den Kosten je Mitarbeiter, Benchmark zwischen verschiedenen Geschäftsbereichen, Unternehmen, dem Wettbewerb und im Zeitablauf
 '''•	Quote produktiver Mitarbeiter'''
@@ Zeile 124: / Zeile 138: @@
 ''Anwendung:	''Benchmarking zwischen Unternehmensteilen und dem Wettbewerb
 '''•	Stundensatz / Tagessatz'''
@@ Zeile 135: / Zeile 150: @@
 ''Anwendung:	''Wesentliches Element für die gesamte Unternehmensplanung,
 Benchmark für verschiedene Leistungen, Geschäftsbereiche, Unternehmen und im Zeitablauf
 '''•	Vertriebserfolgs-Quote'''
@@ Zeile 144: / Zeile 160: @@
 ''Anwendung:	''Benchmarking zwischen Vertriebs-Mitarbeitern, Vertriebsgebieten, Geschäftsbereichen und im Zeitablauf
 == Ersteinstellender Autor ==

@@ Zeile 75: / Zeile 75: @@
 ''Erläuterung:''	Zeigt, welchen Umsatz (analog: Deckungsbeitrag) der (Ø) Kunde im Laufes seines Kundendaseins dem Dienstleister bringen wird. Problem ist die Unsicherheit, die für alle geschätzten Kennzahlen gilt: Die Ø Verweildauer und zukünftige Umsätze sind geeignet zu schätzen.
-−
+t
 ''Formel / Daten:''	Summe (Umsatz im Jahr i) - (1+rt) 	analog: Deckungsbeitrag
- i=1
+i=1
 mit i = Jahresindex, t = Anzahl Jahre, r = Zinssatz,
 der Ausdruck im Exponent ist die Diskontierung der zukünftigen Umsätze

@@ Zeile 147: / Zeile 147: @@
 == Ersteinstellender Autor ==
-Frank Stefan Bohnert, Interim- und Projekt-Manager Controlling & Finance, [mailto:info@fsb-controlling.de]
+Frank Stefan Bohnert, Interim- und Projekt-Manager Controlling & Finance, [mailto:info@fsb-controlling.de info@fsb-controlling.de]
 [[Kategorie:Kennzahlen]]

@@ Zeile 99: / Zeile 99: @@
 ''Anwendung:	''Bewerten des Vertriebserfolges (Hinweis: Nur die Anzahl wird bewertet, nicht die Umsatzgrößen), Benchmarking zwischen Vertriebsmitarbeitern, Vertriebsgebieten, Unternehmensteilen und im Zeitablauf
-•	Produktive und unproduktive Stunden
+'''•	Produktive und unproduktive Stunden'''
-•	Produktivität
+''Erläuterung:''	Indirektes Maß für die Auslastung und die Kapazität. Praxis-Tipp: Dokumentieren Sie neben den Auftragsstunden auch die Angebotsstunden (Vertrieb) und die sonstigen Stunden vollständig.
 Erläuterung:	Zeigt, wie viel ein Mitarbeiter des Dienstleisters durchschnittlich zum Unternehmenserfolg beiträgt.
-Formel / Daten:	Umsatz / Anzahl Mitarbeiter [€]	oder
+''Formel / Daten:	''Stundenzettel (Reporting), Zählen der absoluten Werte [Stunden] oder in Bezug auf die Gesamtstundenleistung [%]
 Wertschöpfung / Anzahl Mitarbeiter [€]
 mit: Wertschöpfung = Umsatz ./. Material ./. Fremdleistungen
-•	Quote produktiver Mitarbeiter
+''Anwendung:	''Vergleich mit den Kosten je Mitarbeiter, Benchmark zwischen verschiedenen Geschäftsbereichen, Unternehmen, dem Wettbewerb und im Zeitablauf
 Erläuterung:	Deutliches Indiz, ob die Personalstruktur im Unternehmen stimmt. Die produktiven Mitarbeiter müssen die unproduktiven mitfinanzieren.
-Formel / Daten:	Anzahl produktiver Mitarbeiter / Anzahl Mitarbeiter gesamt [%]
+'''•	Quote produktiver Mitarbeiter'''
-Anwendung:	Benchmarking zwischen Unternehmensteilen und dem Wettbewerb
-•	Stundensatz / Tagessatz
+''Formel / Daten:''	Anzahl produktiver Mitarbeiter / Anzahl Mitarbeiter gesamt [%]
 Erläuterung:	Zentrales Umsatz- und Kostenelement für alle Dienstleister, die nicht pauschal abrechnen (können oder wollen)
-Formel / Daten:	Umsatz:	Preis für eine verkaufte Einheit (Stunde oder Tag)
+''Anwendung:	''Benchmarking zwischen Unternehmensteilen und dem Wettbewerb
 	Kosten:	Analog der Kalkulation physischer Produkte,
 z. B. Zuschlagskalkulation,  Kosten /  Stunden [€/h]
 Anwendung:	Wesentliches Element für die gesamte Unternehmensplanung,
 Benchmark für verschiedene Leistungen, Geschäftsbereiche, Unternehmen und im Zeitablauf
-•	Vertriebserfolgs-Quote
+'''•	Vertriebserfolgs-Quote'''
 Erläuterung:	Qualitätsmaßstab für den Vertriebserfolg
-Formel / Daten:	Anzahl erfolgreicher Angebote (= Aufträge) / Anzahl erstellter Angebote [€]	oder
+''Erläuterung:	''Qualitätsmaßstab für den Vertriebserfolg
 anstelle der Anzahl kann auch das Volumen in [€] genommen werden
 Anwendung:	Benchmarking zwischen Vertriebs-Mitarbeitern, Vertriebsgebieten, Geschäftsbereichen und im Zeitablauf
 == Ersteinstellender Autor ==